Jak wypadł Twój bank? CMA publikuje najnowsze wyniki ankiety satysfakcji klientów
Competition and Markets Authority (CMA) ogłosiła 14. edycję rankingu satysfakcji klientów banków detalicznych w Wielkiej Brytanii i Irlandii Północnej. Dane obejmują okres od lipca 2024 r. do czerwca 2025 r. i zostały zaprezentowane 15 sierpnia 2025 r. Ranking stał się już ważnym barometrem jakości obsługi w sektorze finansowym i co roku pozwala klientom zweryfikować, czy ich bank rzeczywiście spełnia oczekiwania.
Challenger banks znów na prowadzeniu
Podobnie jak w poprzednich latach, cyfrowi gracze (tzw. challenger banks) utrzymali przewagę nad bankami tradycyjnymi. Monzo zajął pierwsze miejsce w aż czterech kategoriach- zarówno dla kont osobistych, jak i biznesowych, i to w dwóch jurysdykcjach: Wielkiej Brytanii oraz Irlandii Północnej. Wysokie noty otrzymali także inni przedstawiciele bankowości cyfrowej: Starling Bank i Chase, które uplasowały się na podium w kategorii kont osobistych w Wielkiej Brytanii.
Na drugim biegunie znalazły się duże, historyczne instytucje, takie jak Royal Bank of Scotland czy Virgin Money, które zajęły miejsca na końcu tabeli. Wyniki pokazują, że dla klientów coraz ważniejsze są nowoczesne kanały kontaktu, intuicyjna bankowość mobilna oraz przejrzystość usług- obszary, w których banki cyfrowe mają przewagę.
Nowy gracz na rynku- Mettle
Ciekawą nowością tegorocznego zestawienia jest Mettle- internetowe konto biznesowe stworzone przez NatWest. Mettle jest przeznaczone dla jednoosobowych działalności gospodarczych i firm prowadzonych przez maksymalnie dwóch właścicieli. Pomimo debiutu w badaniu, marka od razu znalazła się na 2. miejscu w kategorii kont biznesowych w Wielkiej Brytanii, co sugeruje, że jest dobrze przyjmowana przez małych przedsiębiorców.
Szczegółowe wyniki
Wielka Brytania- konta osobiste (17 banków)
1. Monzo
2. (ex aequo) Chase i Starling Bank
15. The Co-operative Bank
16. Virgin Money
17. Royal Bank of Scotland
Wielka Brytania- konta biznesowe (17 banków)
1. Monzo
2. Mettle
3. Starling Bank
14. (ex aequo) Barclays, HSBC UK, Bank of Scotland
17. The Co-operative Bank
Irlandia Północna- konta osobiste (12 banków)
1. Monzo
2. Nationwide
3. Starling Bank
10. Ulster Bank
11. Bank of Ireland UK
12. Allied Irish Banks
Irlandia Północna- konta biznesowe (5 banków)
1. Santander
2. (ex aequo) Danske Bank i Ulster Bank
4. Bank of Ireland UK
5. Allied Irish Banks
Dlaczego ranking jest ważny?
Badanie przeprowadzają niezależne instytuty badawcze Ipsos oraz BVA-BDRC. Celem jest ocena jakości usług z perspektywy klienta- zarówno indywidualnego, jak i biznesowego. Pod uwagę brane są różne aspekty, m.in.:
- łatwość korzystania z bankowości internetowej i mobilnej,
- obsługa debetów,
- doświadczenia klientów w oddziałach,
- jakość wsparcia ze strony menedżera konta (dla firm).
Ranking ma również funkcję edukacyjną i regulacyjną- CMA zobowiązuje banki do wyraźnego eksponowania wyników zarówno w oddziałach, jak i na stronach internetowych. Dzięki temu klienci mogą świadomie podjąć decyzję: pozostać przy obecnym banku lub przenieść się do innego, który zapewnia wyższą jakość obsługi.
Głos regulatora
Daniel Turnbull, Senior Director of Markets w CMA, podkreśla, że publikacja tych danych wzmacnia pozycję klientów:
„Te dane oddają władzę w ręce klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o konto osobiste, czy biznesowe, ludzie mogą zobaczyć, jak ich bank wypada na tle konkurencji- i zdecydować, czy chcą zostać, czy zmienić dostawcę. To również wywiera presję na banki, aby słuchały opinii i zastanawiały się, czy oferowane usługi naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów.”
Dane liczbowe- skala badania
Liczba instytucji objętych badaniem:
- 17 marek w Wielkiej Brytanii (zarówno dla kont osobistych, jak i biznesowych),
- 12 marek w Irlandii Północnej (konta osobiste) i 5 (konta biznesowe).
Liczebność próby:
- 17 000 klientów kont osobistych i 20 400 klientów biznesowych w Wielkiej Brytanii,
- 6 000 klientów kont osobistych i 2 983 klientów biznesowych w Irlandii Północnej.
Co to oznacza dla klientów i sektora bankowego?
Wyniki pokazują, że rynek bankowy przechodzi dalszą transformację. Cyfrowe banki, stawiające na prostotę, wygodę i transparentność, skutecznie zdobywają lojalność klientów. Tymczasem wiele instytucji tradycyjnych zmaga się z wizerunkiem powolnych, nieelastycznych i mniej przyjaznych technologicznie.
Rosnące znaczenie takich marek jak Monzo, Starling czy Chase świadczy o tym, że klienci w coraz większym stopniu oczekują doświadczenia bankowego porównywalnego z aplikacjami konsumenckimi, a nie tradycyjną, biurokratyczną obsługą.
Dla sektora oznacza to, że banki, które nie dostosują się do nowych standardów, mogą w dłuższej perspektywie tracić udziały w rynku. Z kolei dla klientów ranking CMA pozostaje cennym narzędziem- daje przejrzysty obraz tego, gdzie rzeczywiście można liczyć na wysoką jakość usług, a gdzie należy być ostrożnym.
